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Mapa de empatía o cómo ganarte la confianza de tus clientes
Mapa de empatía o cómo ganarte la confianza de tus clientes
05 Abril 2024 17:00
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Cuando trabajas con personas, debes acercarte a ellas con inteligencia. Por eso, si tu negocio depende de tus clientes, debes conocerlos lo máximo posible para sacar el mayor rendimiento a tu negocio.
Cuanto más y mejor conozcas a tu cliente, más capaz serás de satisfacer sus necesidades y de ofrecerle lo que necesita. Además, te acercarás a él de la manera más apropiada: con empatía.
Desde hace años, los mapas de la empatía se utilizan en marketing de manera muy frecuente. Su objetivo es que la empresa pueda conocer y entender a sus clientes lo mejor posible.
Un mapa de empatía es una herramienta visual utilizada en el diseño de productos y servicios con el objetivo de ayudar a los equipos de diseño, desarrollo o marketing a comprender más profundamente a sus usuarios o clientes.
Con un mapa de la empatía tu empresa puede tomar decisiones informadas sobre cómo diseñar, mejorar o comercializar un producto o servicio para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas.
Se trata de una representación visual de la experiencia del usuario, de manera que facilita la colaboración entre diferentes equipos, que se produce de manera fluida en torno al mapa y aporta un enfoque centrado en el usuario en todo el proceso empresarial.
La meta es comprender mejor las necesidades, deseos, motivaciones y comportamientos del usuario o cliente objetivo, pues se trata de una información enormemente valiosa para acertar con las acciones empresariales específicas.
El mapa de la empatía permite crear perfiles de usuario detallados y capturar información cualitativa sobre cómo piensan y sienten en relación con un producto o servicio específico.
Los mapas de la empatía se dividen, tradicionalmente, en cuatro cuadrantes e incluyen todos los aspectos relacionados con las emociones del cliente o usuario: qué piensa, qué escucha, qué temas le interesan, qué necesidades tiene o cuáles son las cosas que más le molestan.
Es una vía para entrar en la mente de tu público objetivo y entenderle, de manera que puedas ofrecerle los productos y servicios que más necesita o que más pueden llamar su atención. En base a este análisis, las empresas elaboran los perfiles de sus buyer personas y ofrecen productos personalizados.
El mapa de la empatía es una cuadrícula dividida en secciones que representan diferentes aspectos del usuario o cliente y que suelen incluir:
Aborda el entorno del cliente: los elementos físicos, digitales, sociales o culturales que influyen en su experiencia.
Incluye las fuentes de información a las que el usuario está expuesto, desde conversaciones con amigos o comentarios en redes sociales hasta mensajes publicitarios.
Refleja los pensamientos, emociones, preocupaciones y expectativas del cliente en relación con el producto o servicio de tu empresa.
Describe las acciones y comportamientos del usuario, incluyendo las palabras clave que utiliza al hablar sobre el producto o servicio y los comportamientos que le suscita.
A partir de estas cuatro preguntas, puedes hacer un mapa detallado del cliente y del buyer persona de cada uno de tus productos que te guíe para el diseño de tus productos y servicios, campañas de marketing, etc.
Ahora que ya sabes qué es un mapa de empatía, cuáles son sus características y qué ventajas aporta a tus clientes, estos son los pasos que tienes que seguir para crear el tuyo:
Comienza por definir claramente quiénes son tus usuarios o clientes objetivo. Esto puede implicar la realización de investigaciones de mercado, encuestas o entrevistas con los usuarios para comprender quiénes son, qué necesidades tienen y qué desafíos enfrentan.
El mapa de empatía es un método cualitativo, por lo que necesitarás aportaciones cualitativas: entrevistas con usuarios, estudios de campo, estudios de diarios, sesiones de escucha o encuestas cualitativas. Todo ello reflejado en notas o pizarras que te faciliten el trabajo.
Es recomendable que crees una cuadrícula para el mapa de empatía desde el principio. Puedes dibujar una cuadrícula grande en un papel grande, si prefieres hacerlo con papel y boli, o utilizar un software de diseño gráfico u otras herramientas digitales como aplicaciones de pizarra en línea.
Una vez reunido el material, divide la cuadrícula en seis secciones para representar las diferentes áreas del mapa de empatía. Tendrás que ir completando cada sección del mapa de empatía con la información recopilada sobre tus clientes objetivo.
En primer lugar, la cuadrícula incluye los elementos antes comentados: ¿Qué ve?; ¿Qué escucha?; ¿Qué piensa y siente? y ¿Qué dice y hace? Cuando tengas toda esta información sobre tu cliente, solo te quedarán un par de espacios en blanco.
Estas dos últimas secciones también son muy importantes pues deben reflejar, por un lado, los miedos, las frustraciones y los obstáculos a los que se enfrenta el cliente, de acuerdo a tu análisis empático y, en segundo lugar, los beneficios y resultados que espera obtener.
Para crear un mapa de la empatía de calidad y completo, es importante que cuentes con varios miembros del equipo para que colaboren en la tarea y así poder eliminar posibles sesgos.
Anima al intercambio de opiniones y a la generación de ideas para asegurarte de que el mapa de empatía refleje de manera precisa las necesidades y motivaciones de tus usuarios o clientes.
Una vez reflejada toda la información, debes analizar junto a tu equipo y de forma colaborativa toda la información resultante. Podéis ir uniendo aquellos datos que respondan a una misma dimensión para facilitar el análisis y la extracción de conclusiones.
Con este trabajo, todos los miembros del equipo llegarán a una comprensión compartida del cliente y podrán discutir los resultados. En este momento, se pueden analizar temas que siempre se repiten, aquellos valores atípicos, asuntos que sólo se reflejan en un cuadrante, etc.
Por último, utiliza toda esa información para comprender realmente las motivaciones de tu buyer persona, para entender por qué le gusta tu producto y cómo estaría aún más satisfecho.
A partir de esa información, puedes llevar a cabo acciones de marketing, de desarrollo de negocio y de desarrollo de producto que te darán excelentes resultados. La clave es que son estrategias y acciones planificadas en base a la evidencia. Por eso, es tan relevante contar con un mapa de empatía.
Conocer en profundidad a tus clientes es la clave para entender cuáles son sus necesidades y ofrecerles exactamente los productos o servicios que están buscando. En Yoigo Negocios te damos todas las claves para conseguirlo y aumentar las ventas de tu marca. Si quieres saber más, visita nuestra web o llámanos al 900 622 500 y deja que te ayudemos.
